A área da saúde é uma das que mais sofrem com a concorrência. Além disso, o nível de exigência dos pacientes aumentou consideravelmente após o advento da internet, que facilitou o acesso à informação. Assim, uma das formas de se destacar nesse mercado é a implementação de estratégias para a fidelização de cliente.
Essas técnicas visam oferecer excelência no atendimento, mantendo e aumentando o movimento, aproximando a relação médico e paciente, fornecendo reconhecimento positivo à clínica, laboratório ou hospital, e sem falar que, normalmente, o processo de fidelização é muito mais barato do que a obtenção de novos clientes.
Nesse sentido, a seguir vamos apresentar 8 dicas que são essenciais nesse processo. Continue a leitura para conferir.
1. Dispor de uma recepção calorosa, rápida e eficiente
A área da saúde é uma das que mais sofrem com a concorrência, e o nível de exigência dos pacientes aumenta a cada dia. Dessa forma, é ainda mais importante valorizar o atendimento e fazer com que todas as etapas sejam humanizadas — desde a chegada ao local até a finalização do tratamento ou procedimento.
Para isso, é fundamental treinar sua equipe para que atendam de forma simpática e prestativa, ajudando a todos até mesmo em casos de dúvidas como datas, horários e retornos.
Os profissionais de saúde também precisam estar preparados para responder com clareza e objetividade como são realizados os procedimentos e tratamentos etc. Sempre pensando em tranquilizar e esclarecer o paciente.
2. Invista no marketing
Parece estranho pensar em fazer marketing com um assunto tão sério como a saúde. Contudo, além das indicações de amigos e familiares — o famoso boca a boca — hoje é essencial investir também em ações para obter visibilidade no mundo digital, mostrando a qualidade de seus profissionais e serviços.
Afinal, a grande maioria das pessoas procura por todo tipo de serviço primeiramente no Google, e se sua clínica não está bem ranqueada na ferramenta de busca, provavelmente está perdendo uma grande quantidade de atendimentos.
Então, invista num profissional de marketing ou numa agência especializada, considere isso como um investimento que trará ótimos retornos.
Vale ressaltar que o marketing para o mercado da saúde contém algumas regras na legislação. Se quiser se aprofundar neste tema, uma dica é ler o Manual de Publicidade Médica.
3. Entender as vontades e desejos dos pacientes
Conhecer o seu público é indispensável para atendê-lo da maneira como ele espera e precisa. Desse modo, é necessário se aprofundar e conhecer os problemas, dúvidas e anseios dos seus pacientes.
Para isso, é importante obter informações básicas como sexo, faixa etária, classe social, médico solicitante, convênio etc, e também suas particularidades para entender as reais necessidades e possibilitar a personalização de atendimento.
Você identificou que seus pacientes, em sua maioria, são crianças de 5 a 8 anos? Então deve deixar o consultório e os profissionais preparados para atendê-los, deixando o espaço mais colorido e com brinquedos, por exemplo.
4. Enviar lembretes dos agendamentos
Uma das etapas importantes para aumentar a fidelização de cliente é reduzir a taxa de falta, por esquecimento. Nesse sentido, é necessário dispor de estratégias para lembrá-los das consultas agendadas.
Você pode, por exemplo, enviar lembretes com o dia e horário por meio de e-mail ou mesmo SMS, e posteriormente, avisando que os laudos estão prontos. Além de diminuir as faltas que interferem no faturamento, é uma forma de encantar seus clientes.
5. Respeitar o tempo médio de cada atendimento
Calcular o tempo médio de cada atendimento ajuda a organizar melhor a rotina da clínica, evitando que atrasos ocorram e interfiram de maneira negativa no processo de fidelização de cliente.
Sendo assim, faça um planejamento e analise de quanto tempo é gasto em cada exame ou procedimento, e organize sua agenda e processos de acordo com os dados obtidos. Isso possibilitará também uma melhor otimização de sua agenda e de seus profissionais.
6. Cuidar do ambiente
Mesmo com o cumprimento dos horários, é natural que os pacientes tenham que aguardar um pouco entre uma consulta e outra. Em vista disso, é preciso também que a sala de espera ofereça lugares confortáveis, banheiros higienizados, ambiente climatizado e disponha de itens que ajudem a distraí-los, como televisão e revistas.
Até mesmo água e um cafezinho podem tornar essa espera menos desgastante.
7. Lembrar do pós-atendimento
Não se esqueça de que o atendimento não acaba quando a consulta/exame termina. Dessa forma, é interessante implementar ações de pós-atendimento para auxiliar na aproximação com o paciente — aspecto imprescindível na fidelização de cliente.
Para isso, você pode enviar mensagens em datas especiais (natal, aniversário etc) e preparar informativos periódicos para enviar por e-mail sobre os cuidados com a saúde, mostrando a preocupação do seu laboratório ou clínica com os pacientes.
8. Adotar software de gestão
A tecnologia avança a cada dia mais para facilitar e tornar o dia a dia de empresas e profissionais mais produtivo e eficiente. Use ferramentas a seu favor para melhorar seu atendimento e fidelizar seu cliente.
As melhores empresas especializadas em sistemas para Medicina Diagnóstica, fornecerão muito mais do que um software, mas uma consultoria completa de automação de processos.
A fidelização de cliente é essencial para garantir o crescimento e sucesso do negócio. Dessa forma, é importante dispor de boas estratégias para que os pacientes fiquem satisfeitos, retornem quando necessitarem e mais do que isso: divulguem e indiquem sua clínica ou laboratório para amigos e familiares. Portanto, alinhe os processos, profissionais e serviços prestados para alcançar o reconhecimento do seu público.
Ficou com alguma dúvida ou tem alguma dica para compartilhar a respeito da fidelização de cliente? Deixe seu comentário abaixo!
