Manter um forte laço de relacionamento com os clientes não é uma tarefa fácil. Para que isso ocorra, é necessário construir uma base sólida, lembrando que o trabalho em sinergia e o engajamento das equipes leva ao crescimento bidirecional das empresas, e todos saem vitoriosos.
No setor laboratorial, alcançar essa finalidade junto aos seus pacientes muitas vezes requer a implementação de processos mais avançados, com o uso da tecnologia.
É para a construção desse caminho que a Matrix disponibiliza uma grande gama de softwares modernos e robustos, que ajudam a oferecer um atendimento com excelência, além de trabalhar com sintonia e engajamento das equipes.
Você sabe como funciona o Setor de Relacionamento e Soluções da Matrix? Continue lendo nosso artigo baseado numa entrevista com a Carla Ione Zanocelo, gestora desse setor, que é o canal de comunicação entre a Matrix e o Cliente.
O que o Setor de Relacionamento e Soluções da Matrix faz?
Este setor representa o cliente na empresa e a empresa no cliente, buscando soluções para ambas as partes, sempre visando a melhor alternativa e o melhor custo/benefício.
Este setor apoia diversos setores da área de negócios da Matrix:
- Idealizando projetos de alta complexidade com compatibilização das ferramentas concebidas pela empresa;
- Promovendo reuniões periódicas para o estreitamento da relação e encaminhamento de novas demandas do cliente;
- Propondo soluções que agreguem valor ao processo laboratorial e ao relacionamento;
- Este setor também trabalha em sinergia com o Setor de Marketing, preparando o material técnico nas participações em congressos, webinars e workshops.
Além de desenvolver um trabalho de consultoria em conjunto com o cliente, com os objetivos de:
- Identificar processos do negócio;
- Diagnosticar necessidades e melhorias;
- Viabilizar ações de aprimoramento do uso dos sistemas Matrix, com o objetivo de sempre buscar o maior valor agregado para os usuários.
Tudo para estarmos conectados ao que a empresa precisa e para oferecermos o melhor atendimento aos clientes.
Saber quem são os seus clientes é o mais importante!
O objetivo desse setor, que constrói laços de confiança diariamente, é conhecer de perto os clientes e as suas necessidades, levando as melhores soluções, favorecendo a compatibilização das necessidades dos usuários com os sistemas.
“Nessa área ficamos mais próximos dos clientes, identificando as oportunidades e as falhas, bem como os pontos de melhoria para os laboratórios e para a Matrix”, diz Carla Ione.
Qual é o perfil dos colaboradores desse setor?
O setor é composto por um time de profissionais com larga experiência na área laboratorial e nos sistemas Matrix. São colaboradores que, além de terem atuado em laboratórios de análises clínicas, também foram implementadores das soluções de tecnologia. Toda essa bagagem é necessária para que eles possam entender os processos dos clientes, a fim de arquitetarem melhorias através da informatização.
Quais são as boas práticas que destacam a Matrix?
Transparência e confiança são para nós os primeiros passos para o estabelecimento de um relacionamento de referência e saudável. Alguns pontos a serem destacados são:
- Conhecer muito bem o cliente e o produto;
- Saber ouvir com atenção e foco na necessidade;
- Confeccionar a solução, apontar os benefícios e os cenários de uso de todas as partes envolvidas;
- Estar sempre atentos aos feedbacksque podem chegar de diversas formas e através de diversos setores,com o intuito de que o trabalho seja aprimorado a cada dia.
Há algum Programa de Satisfação de Cliente?
No ano de 2021, o foco foi descobrir qual a experiência do usuário com a nossa empresa, dessa forma foram implantadas a “Pesquisa de satisfação dos atendimentos” e também uma pesquisa baseada noNPS (Net Promoter Score), para fortalecimento dos nossos canais de feedback com o público que faz uso de nossos serviços.
“Com isso, temos um panorama geral de como está a visão do cliente em relação à Matrix, onde o objetivo é estarmos cada vez mais engajados para percebermos quais pontos devem ser aprimorados”, comenta Carla Ione.
Quais problemas e prejuízos são evitados no cliente, através do Setor de Relacionamento?
Este setor ajuda o cliente a enxergar as melhores soluções e que estas sejam viáveis, já que entende do negócio, do laboratório e dos recursos dos sistemas. “Acreditamos que tudo o que é bom, sempre pode ser melhorado, e contar com uma equipe técnica com expertise no assunto, soma esforços direcionados para a melhoria de produtos, de processos ou de serviços, gerando a tão sonhada vantagem competitiva para o laboratório”, complementa a Gerente de Relacionamento.
Como é fato que toda empresa deseja reduzir desperdícios e custos, bem como deseja aumentar a qualidade e a receita, as soluções da Matrix podem, entre outros benefícios:
- Mitigar o tempo de atendimento com o uso dos sistemas;
- Realizar a integração com sistemas externos para evitar a redundância de cadastro e de resultados de exames, evitando erros de transcrição;
- Integrar programas de controle de qualidade e indicadores;
- Promover uma gestão à vista de processos que precisam ser monitorados on-line, como recoletas e resultados críticos.
É o Setor de Relacionamento que propõe todas essas e outras soluções, desenhando todos projetos que serão implantados para informatização ou aperfeiçoamento do que já existe. Veja alguns benefícios da automação laboratorial clicando aqui.
É muito difícil implementar esses sistemas?
As soluções da Matrix estão presentes em centenas de laboratórios em todo Brasil. A implantação dos sistemas é efetivada em conjunto com os usuários, os sistemas são eficientes e estáveis, bem como a Matrix aloca consultores experientes na implantação e no acompanhamento das primeiras semanas pós-implantação. Por outro lado, o laboratório deve disponibilizar uma equipe que entenda todos os processos do negócio, para que a implantação conjunta seja um sucesso. O processo todo leva em torno de 3 meses em média, dependendo da complexidade do laboratório.
Num segundo momento, muitas vezes os laboratórios têm o sistema instalado, porém não implementam as melhorias liberadas mensalmente. Isso é um desperdício de capital e de recursos. É fundamental que os sistemas sejam atualizados pelos laboratórios ao menos uma vez por ano, a fim de que possam aproveitar todos os novos recursos liberados nos softwares para laboratórios. Um bom software para laboratório está em constante evolução, por isso é importante que o fornecedor de software disponibilize várias versões ao ano.
Quando a administração do laboratório não mantém um programa de atualizações, há o risco de iniciarem um ciclo de implantações de atividades manuais e onerosas. “Com os serviços da Matrix, você sempre poderá consultar o Setor de Relacionamento e Soluções, pois estaremos aqui para buscar a melhor solução juntos”, diz Carla Ione.
Gostou de conhecer mais sobre o setor de relacionamentos e soluções da Matrix? Caso tenha ficado alguma dúvida, não deixe de entrar em contato por um de nossos canais e de conversar com a nossa equipe.
