Qual o segredo de um suporte eficiente? Conheça o Matrix Middleware

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Para oferecer um excelente atendimento aos clientes e usuários, é necessário uma equipe especializada, treinada e experiente, que proporcione um suporte eficiente para cumprir essa missão. Essa postura é essencial para que possamos oferecer, aos usuários de nossos sistemas, qualidade e clareza nas informações disponibilizadas.

Tais atendimentos podem acontecer tanto em casos em é preciso esclarecer uma pequena dúvida, quanto naqueles que exigem a solução de problemas mais complexos relacionados aos softwares, onde possa haver até mesmo o risco de comprometimento de toda a rotina laboratorial.

O apoio dado pelo suporte faz uma grande diferença no fortalecimento dos processos de uma empresa. Para ajudar você, que está procurando um suporte competente e tecnológico para o laboratório, trazemos este artigo. Certamente, ele fará com que você entenda um pouco mais das ferramentas usadas nesse desafio e porque a Matrix é a mais indicada para ocupar essa posição de confiança.

Neste artigo vamos falar da equipe de suporte que atende os clientes Middleware e, futuramente, apresentaremos também o Suporte Diagnosis. Se você está interessado em descobrir a importância do suporte para o setor laboratorial eos benefícios trazidos por essas soluções para seu empreendimento, não deixe de continuar lendo este material, baseado na entrevista com a Julianna Trindade Murano, Líder de implantação e Suporte na Matrix.

Você vai se surpreender com as facilidades e possibilidades dos recursos que a Matrix pode trazer até você!

Para começar a conversa: o que é o Matrix Middleware?

O Matrix Middleware é um conjunto de soluções que foram desenvolvidas para ajudar na área técnica dos laboratórios, de forma a trazer facilidade, segurança e agilidade. Atualmente, essa suíte de sistemas (conjunto de módulos) é composta por três principais frentes.

A primeira delas é o Matrix Connect, que é capaz de realizar, além da comunicação com os instrumentos, a análise dos resultados, fazendo toda a gestão da produção. A segunda é o Matrix QC, usado no controle interno de qualidade, com o uso dos dados de controles interfaceados pelo Connect. E a terceira, e última, é o Matrix Workflow, que é o sistema que cuida do fluxo das amostras e da soroteca.

Lembrando que a Matrix está apta a atender qualquer tipo de laboratório — ambulatorial, centro de diagnósticos, hospitalar ou de apoio — sua linha de softwares é completa para a área de Medicina Diagnóstica, e o desenvolvimento e a otimização são contínuos.

Por que o suporte da Equipe Middleware é tão especial?

A base da equipe é a união e o trabalho em torno da mesma finalidade em prol da excelência interna e externa. Outro fator importante é a busca contínua da confiança dos clientes com atendimentos humanizados, ágeis e cordiais.

Nossos analistas buscam a melhor compreensão das solicitações e empenham-se em realizar o melhor atendimento possível, comprometendo-se com a satisfação do cliente, com interesse genuíno nas necessidades dele.

A equipe do Suporte Middleware possui as maiores notas possíveis, nas pesquisas junto aos usuários. Mesmo assim, os processos de melhoria fazem parte da rotina, para que o serviço seja cada dia melhor.

Quais são os benefícios de uma equipe de suporte eficiente?

A área laboratorial é uma área que não pode parar, independente do que ocorre no mundo. As pessoas são medicadas com base em resultados de exames, cirurgias são realizadas somente após a emissão de laudos laboratoriais dos mais simples aos mais complexos. Os laboratórios não podem parar e os sistemas utilizados precisam acompanhar essa rotina contínua.

“Ou seja, no caso de uma parada de interfaceamento, é o Suporte Middleware quem está ao lado do laboratório, dando atendimento, até que ele retorne à normalidade o mais rápido possível. Quanto maior a eficiência, menor será o tempo para que o sistema entre em operação”, completa Julianna.

O que leva a eficiência é o comprometimento da equipe, bem como o conhecimento dos softwares e dos processos dos laboratórios.  

Qual é a importância do suporte para os usuários dos sistemas para laboratório?

Qualquer software pode apresentar, cedo ou tarde, problemas em algum momento, seja devido a alguma configuração errônea, falta de atualizações, falhas na infraestrutura etc. São nesses momentos que ter contratado um fornecedor com um bom suporte pode fazer toda a diferença para o laboratório, porém, a importância desse benefício só é percebida após a implantação.

O suporte faz com que os usuários se sintam seguros com os sistemas.

Ao mesmo tempo, é preciso que o laboratório tenha suas necessidades atendidas e seus problemas sanados, sem deixar de lado um atendimento personalizado e, principalmente, humanizado.

Para a Matrix e seu time de especialistas, um suporte eficiente, que possa prestar um atendimento personalizado, deve ser, ao mesmo tempo, cordial, ágil e prestativo. Os analistas devem avaliar da melhor maneira possível as necessidades ou os problemas do laboratório, e buscar a melhor forma de atender às solicitações sem demora, evitando quaisquer ações que possam causar a piora daquele momento para o usuário.

Quais são os tipos de solicitações possíveis de serem atendidas pelo suporte?

Alguns exemplos são: manutenção do banco de dados; configuração de novas funcionalidades; configuração ou ajustes de exames, flags, controles de qualidade e soroteca; resolução de problemas de interface (como falha na comunicação com equipamentos e/ou com o sistema LIS); treinamento operacional; atualizações de chaves e licenças; troca ou reconfiguração de estações/equipamentos entre outros.

O suporte pode fazer os mais variados tipos de serviços, mas a solução foi desenvolvida para que todo o Middleware funcione de forma muito estável. E por esse motivo, passam pelo Middleware, milhões de exames mensalmente, distribuídos em centenas de laboratórios, sem interrupções.

Quais são as solicitações que não podem ser realizadas pelo suporte?

Algumas questões vão além do suporte da Matrix, por excederem alguns limites. São questões pertinentes à implantação de novos serviços ou produtos, instalações ou reparos de hardwares (como impressoras ou placas seriais), problemas com sistemas externos (como um sistema hospitalar), ou seja, situações alheias aos softwares contratados.

O Middleware é muito conhecido no mercado por sua estabilidade e, apesar de não ser comum existirem chamados fora do horário comercial no Suporte Middleware, alguns clientes optam pelo atendimento 24×7 para maior tranquilidade.Nesse tipo de serviço, os chamados são atendidos normalmente, a qualquer hora e qualquer dia da semana e é disponibilizado um canal exclusivo para esse atendimento.

Veja aqui como funciona um outro setor na Matrix que, assim como o suporte, existe para acompanhar a jornada do cliente, o Setor de Relacionamento e Soluções.

Então, se você ficou com alguma dúvida em relação a qualquer questão sobre o Matrix Middleware ou sobre como promover um suporte eficiente em seu laboratório, não deixe de entrar em contato com a Matrix — um de nossos especialistas terá o prazer em atender você!

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